Blog

Komunikacija, pomembna veščina v procesu izterjave terjatev

prispevki

V času izrednih razmer je komunikacija z dolžniki še kako potrebna, predvsem pa je pomembno uporabljati drugačne, mehkejše pristope nagovarjanja dolžnikov.

Ljudje imamo dar komunikacije, ki nam omogoča, da se lahko pogovarjamo med seboj, si zaupamo, izražamo svoje občutke in si skozi pogovor tudi pomagamo. Predvsem, v času izrednih razmer, je proaktivna komunikacija še kako dobrodošla.

V podjetju Prohit se tega zavedamo, zato smo v trenutnih časih zelo previdni pri nivojskem stopnjevanju komunikacije z dolžniki. Svetovalci v klicnem centru se sproti izobražujejo in prilagajajo komunikacijo razmeram primerno.  Pomembno je, da smo z dolžnikom stalno v stiku.  V zgodnji fazi dolžnika predvsem opozarjamo, vzpodbujamo, mu predlagamo rešitve in ga v nadaljevanju komunikacijskega dialoga začnemo opozarjati na morebitne posledice in dodatne stroške, ki bi nastali ob predaji na sodišče.

Prav tako je ena izmed naših pomembnih veščin v procesu komuniciranja sočutje, ki je v trenutnih razmerah še kako zaželjeno. Izkazati sočutje dolžniku, ki se je znašel v neljubi situaciji in iz katere morda ne vidi izhoda, lahko pomeni za marsikaterega dolžnika luč na koncu tunela. Sočutje tudi pomeni, da čutimo druge ljudi enako kot sami sebe, čutimo želje in strahove našega sogovornika. Če tega ne čutimo in, če tega ne zaznamo, potem ne vemo kakšne težave imajo ljudje in če ne vemo  kakšne težave imajo, jim posledično tudi ne moremo predlagati prave rešitve.

V procesu telefonske izterjave zasledujemo dva ključna cilja, to je poplačilo obveznosti in ohranjanje dobrih poslovnih odnosov s strankami ter poslovnimi partnerji. Zato se je potrebno telefonske izterjave lotiti na ustrezen in sistematičen način.

Ne samo, da potrebujemo učinkovito sistemsko podporo, ki nam omogoča vpogled v informacije o stranki in postopku izterjave, pomembno je tudi obvladovanje komunikacijskih veščin in znanj.

Stopnja emocionalnega naboja je v procesu telefonske izterjave visoka, prav tako pa tudi vrsta emocij (jeza, žalost, obup, nezadovoljstvo…). Pomembno je, da v komunikacijo vstopamo čim bolj nevtralno in da stvari ne jemljemo osebno. Odličen, vrhunsko usposobljen operater, zna v prvi vrsti upravljati s seboj, s svojimi emocijami in odzivi nanje – ravna in komunicira na asertiven način. Je jasen, suveren in kredibilen, hkrati pa vljuden, prijazen in dojemljiv. Ves čas komunikacije je v enakovrednem položaju s sogovornikom in si prizadeva za »zmagam – zmagaš« rešitev.

Izogiba se uporabi jezika represije in agresije, s katerim stranki »grozi«, kaj vse jo bo doletelo, če ne bo plačala  (»Svoje obveznosti ste dolžni poravnati.« »Plačilo moramo prejeti do…«). Namesto tega, z jezikom motivacije, poskuša stranko motivirati k sodelovanju in plačilu na način, da ji pojasni, kaj so prednosti zanjo, če upošteva dogovor ali plača do dogovorjenega roka (»Če boste upoštevali dogovor in obrok plačali do …, se boste izognili sodnim postopkom in dodatnim stroškom.« »Če boste v postopku aktivno sodelovali, bomo lažje poiskali primerno rešitev za vašo situacijo.«). Takšen način komunikacije je učinkovit in doseže svoj namen. Z njim pa lahko preprečimo tudi večino zapletov in neprijetnih situacij.

Kljub temu, da ostajamo v komunikaciji profesionalni in poskušamo pogovor pripeljati do plačila, se zgodi, da nam to občasno ne uspe. Vsak, ki dela s strankami in je z njimi v dnevnem stiku, bo naletel na situacije, kjer kljub uporabi različnih komunikacijskih tehnik in strategij, stranke ne bo uspel umiriti oziroma pogovora pripeljati do zaključka. V tem primeru je bolj od pregovarjanja ali celo prerekanja s stranko primerno, da pogovor na profesionalen način zaključimo.

Ne glede na to, na koga boste naleteli na drugi strani linije, vedno imate moč in znanje, da lahko situacijo rešite. Odlični operaterji pravijo, da težavne stranke ne obstajajo. So samo takšne, ki od nas zahtevajo drugačen pristop in strategijo.

Naše poslanstvo je reševanje vaših problemov z dolžniki, prav tako pa tudi reševanje problemov, s katerimi se soočajo vaši dolžniki. Če se znajdete v situaciji, ko ne veste, kako bi izterjali vaš denar, če imate problem, kako komunicirati z dolžniki, ne čakajte. Pokličite nas in ponudili vam bomo rešitev.

Meni