Kako učinkovito ravnamo s težavnimi strankami v postopku izterjave?

Telefonska izterjava spada med težje oblike profesionalne telefonske komunikacije. Če želimo doseči ključna cilja, poplačilo obveznosti in ohranjanje dobrih poslovnih odnosov s strankami ter poslovnimi partnerji, se je telefonske izterjave potrebno lotiti na ustrezen način. Ne samo, da potrebujemo učinkovito sistemsko podporo, ki nam omogoča vpogled v informacije o stranki in postopku izterjave, pomembno je tudi obvladovanje komunikacijskih veščin in znanj.

Izterjava je področje, ki je tako za telefonista, kakor tudi za sogovornika, neprijetno in naporno. Stopnja emocionalnega naboja je visoka, prav tako pa tudi vrsta emocij (jeza, žalost, obup, nezadovoljstvo…). Pomembno je, da v komunikacijo vstopamo čim bolj nevtralno in da stvari ne jemljemo osebno. Odličen, vrhunsko usposobljen telefonist, zna v prvi vrsti upravljati s seboj, svojimi emocijami in odzivi nanje – ravna in komunicira na asertiven način. Je jasen, suveren in kredibilen, hkrati pa vljuden, prijazen, dojemljiv. Ves čas komunikacije je v enakovrednem položaju s sogovornikom in si prizadeva za »zmagam – zmagaš« rešitev.   

Izogiba se uporabi jezika represije in agresije, s katerim stranki »grozi«, kaj vse jo bo doletelo, če ne bo plačala  (»Svoje obveznosti se dolžni poravnati.« »Plačilo moramo prejeti do…«). Namesto tega z jezikom motivacije poskuša stranko motivirati k sodelovanju in plačilu na način, da ji pojasni, kaj so prednosti zanjo, če upošteva dogovor ali plača do dogovorjenega roka (»Če boste upoštevali dogovor in obrok plačali do …, se boste izognili sodnim postopkom in dodatnim stroškom.« »Če boste v postopku aktivno sodelovali, bomo lažje poiskali primerno rešitev za vašo situacijo.«). Takšen način komunikacije je učinkovit glede plačila obveznosti. Z njim pa lahko preprečimo tudi večino zapletov in neprijetnih situacij.

Pri telefonski izterjavi naletimo na različne kategorije sogovornikov in dobro je, da poznamo uporabne strategije, ki so nam v pomoč pri vodenju pogovora z njimi. Z »Agresivneži«, ki vpijejo, grozijo, izsiljujejo, boste ravnali drugače kot z »Žrtvami« ali »Klepetuljami«. Ko so v afektu, jih ne boste prekinjali, umirjali, pojasnjevali. Ostali boste mirni, pustili, da izbruh mine in nato uporabili posebno komunikacijsko metodo »zaporednih vprašanj«, s katero jih boste iz emocionalnega stanja »prestavili« v racionalno. Na ta način umirite sogovornika in dobite priložnost, da s pomočjo »močnih ali vodenih vprašanj« začnete usmerjati pogovor in sogovornika k rešitvi. Če boste pri »Agresivnežih« ostali mirni in znali »postaviti« meje, boste pri »Žrtvah« pokazali ustrezno stopnjo empatije in razumevanja ter jih s svojim načinom ravnanja in komunikacije motivirali k iskanju rešitve. Tistim »Navideznim žrtvam«, ki na vas poskušajo vplivati z emocionalnim izsiljevanjem, pa profesionalno povedali in pokazali, da pri vas njihova strategija ne deluje. »Klepetulje« vas lahko s svojo prijaznostjo in zgovornostjo hitro odvrnejo od teme pogovora in cilja. Pogovori z njimi so dolgotrajni in z vidika poplačila neučinkoviti. Kaj narediti, če pridemo v stik s takšnim sogovornikom? S pravilno uporabo vprašanj boste takoj prevzeli vodenje pogovora in preusmerili pozornost na dogovor o plačilu in to strategijo tekom pogovora, če bo potrebno, večkrat ponovili. Kako ravnamo s »Prijaznimi ustrežljivci«, ki se z vsem strinjajo, na njihovo plačilo pa čakamo zaman? Pri njih je potrebno kar nekaj izkušenj, da ugotovite, s kom imate opravka. Zlahka se boste zadovoljili z njihovimi obljubami in na koncu ostali praznih rok. Zelo uporabna komunikacijska strategija pri njih so konkretna vprašanja, s pomočjo katerih boste hitro ugotovili, kje ste (»Kateri račun/opomin ste plačali?« »Katere podatke ste pri tem navedli?« »V kakšnem znesku ste plačali račun/opomin?«).

Kljub temu, da ostajamo v komunikaciji profesionalni in poskušamo pogovor pripeljati do plačila, se zgodi, da nam to občasno ne uspe. Vsak, ki dela s strankami in je z njimi v dnevnem stiku, bo naletel na situacije, kjer, kljub uporabi različnih komunikacijskih tehnik in strategij, stranke ne bo uspel umiriti oziroma pogovora pripeljati do zaključka. V tem primeru je bolj od pregovarjanja ali celo prerekanja s stranko primerno, da pogovor na profesionalen način zaključimo. Telefonski pogovor vedno zaključimo v dveh korakih:

1. Opozorilo: »Gospa/gospod, poklicali ste nas/poklicali smo vas z željo, da rešimo vašo situacijo. Na način, na katerega v tem trenutku poteka najin pogovor, to ni možno. Prosim vas, da se pogovoriva na ustrezen način. Izvolite.«

Na ta način stranki postavimo mejo in ji omogočimo, da svoj način komunikacije spremeni. Če kljub opozorilu nadaljuje, uporabimo drugi korak:

2. Prekinitev pogovora: »Gospa/gospod, zaradi neprimernih izrazov/vpitja/groženj sem primoran/a pogovor zaključiti. Zahvaljujem se za vaš čas/klic. Nasvidenje.«

Pri tem je bolj od besed pomemben način, na katerega izpeljemo postopek. Bodite pozorni na energijo, ton glasu, hitrost govora, … Poskušajte ostati mirni in asertivni.

Ne glede na to, na koga boste naleteli na drugi strani linije, vedno imate moč in znanje, da lahko situacijo rešite. Odlični telefonisti pravijo, da težavne stranke ne obstajajo. So samo takšne, ki od nas zahtevajo drugačen pristop in strategijo.

Andreja Kanižar